哈佛商學院杰拉爾德（GeraldZaltman）教授最近的實證研究表明95％的消費者對產品或品牌的認知存在于他們的潛意識里。其實也說明，消費者的即時購買決策大多是非理性的，也印證了70％以上的消費者行為是沖動性購買。比方說，許多消費者在談到如何在多個競爭品牌、以及價格、質量比較中做出理性的購買決策時，都會滔滔不絕，但是調查結果卻顯示消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾，對于這些消費者的跟蹤觀察顯示，在實際購物時，他們通�？炊疾粫匆谎鬯x品牌的競爭品牌或者替代品。

　　然而是什么在左右消費者的潛意識？在這個問題上，產品形象、企業形象以及品牌形象對于消費者的潛意識的影響力在方向上是同向的。在競爭日益白熾化的今天，產品本身因為在物質形態上的同質化已經不能對消費者有所深刻的觸動，相反，品牌的競爭已經超脫產品本身，在精神和文化上來與消費者產生共鳴，形成共同的價值觀和認識觀，在基于共同情感的基礎上對產品形成認同，這才是消費者購買行為的真正動因。

　　顧客消費追求的三個層面

　　客戶對品牌的情感，源自顧客對產品或品牌的滿意，要讓顧客覺得滿意，企業就要對顧客的持續不斷的、細致入微地關心。對消費者的情感觸動并非一日之功，而是長時期情感的沉淀。它可以極大的提升顧客對企業的滿意度與忠誠度。情感營銷的廣泛運用，意味著消費者與企業的關系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關系，而是逐步演變為一種長期的合作關系。情感營銷作為客戶關系管理的重要手段之一，與產品營銷、服務營銷以及品牌營銷并非涇渭分明，而是貫穿于營銷活動的始終，要想企業的情感滲透策略成功，用情感控制顧客的潛意識，切忌抱有“畢其功予一役”的投機心理，企圖用一個概念炒作，一個獨到的訴求就能抓住顧客的心理是徒勞的，情感營銷必須踏踏實實分三步走：

　　找準顧客的真正需要?情感營銷的先決條件

　　產品力來自于對客戶滿足程度的高低，產品力造就品牌，品牌形象更多是顧客在消費產品時所獲得的滿意程度的積累，這是顧客通過對產品的親身體驗所得到的最切身、最實際的感受，這種感受對于顧客對產品或品牌的認可程度起到決定性的作用，當這種滿意程度積累到一定程度時，就會發生質變，形成顧客對產品的忠誠度。形象地說，“情感是需要物質做支撐的”，產品服務于顧客，營銷活動就得圍繞顧客本身而展開，來開發出顧客真正需要的產品。

　　目標群體的定位，是關心顧客的第一步，因為產品研發是圍繞目標受眾的共同需求而開展的，如果目標消費群體屬于單純的一個相關群體，那么他們的核心需求更加趨同，企業也更容易提煉出有針對性的價值主張和研發出能滿足消費者核心利益點的產品，這些都直接決定著企業對消費者的服務的專業性。

　　有效的顧客信息資料庫是企業分析顧客特點、顧客需求的基礎。也是企業認定主要顧客的前提條件。它能幫助企業有的放矢地使用各種營銷手段，滿足顧客的需要，引導顧客的消費，避免營銷資源的浪費，最重要的是為顧客提供最大化的服務附加價值（SVA,servicevalueadded）。

　　比如麥德龍在確定目標顧客群的基礎上，形成獨特的經營模式：倉儲會員制??發展倉儲式經營，只有持有營業執照的法人和企業才能成為麥德龍的會員。普通消費者并不是它的目標顧客，沒有會員卡，難怪會被拒之門外。麥德龍的會員卡對于該公司的關系營銷意義重大：它不僅記錄著顧客的姓名、地址等基本資料，還記錄著顧客與公司的每次交易信息，公司據此可以判斷該顧客的購買偏好和購買習慣，提高服務的專業性，還能夠根據累計的交易額推斷該顧客的終身價值。

　　情感營銷的理念之一就是要為滿足顧客的某一需求創造整體價值，不管顧客最初購買的是什么，企業都可以把它與產品線上的其他產品創造的收益聯系起來，這樣，顧客就會認識到整體產品體系的存在和價值。

　　海爾認為決定市場競爭勝負的關鍵在于顧客滿意度，只有不斷提高顧客的滿意度，才能建立起消費者對海爾品牌的忠誠度，海爾才能具有長久的競爭力。而在產品同質化的今天，提高顧客滿意度的主要方法就是努力提高服務質量。在這種戰略思想的指導下，海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法，達到了中國家電業的一個高峰，在消費者中間建立起了"海爾服務"的良好口碑。海爾之所以能夠成為中國最大的家電制造商之一，"海爾服務"功不可沒。

　　加強與顧客互動溝通，顧企情感戰線的統一

　　情感營銷以保持現有顧客、培養忠誠顧客作為最終目標，追求縱向銷售，而非橫向銷售，即致力于使現有的顧客購買更多的商品，而不是向更多的顧客銷售商品，因為開發一個新客戶往往是維持一個老客戶的5－8倍，這已經得到普遍地認同，開發新市場成本高、風險大。所以溝通是達到這個目標的至關重要的一環。

　　增加與顧客的互動與溝通，了解顧客的真實感受與想法，并重視客戶的一舉一動，顧客才會有一種被重視、被尊重的感覺，當顧客感到自己受到公司的重視，感到作為公司顧客的與眾不同的地位，也就更加傾向與公司進行進一步的交易，企業與顧客才可以持久保持良好的關系。

　　麥德龍與眾不同之處在于她設置了“顧客咨詢員”，定期與顧客進行交流，向顧客轉達公司的問候，公司的經營政策和經營方針，以及公司的最新動向的同時，通過與顧客進行面對面的交流，了解顧客對于公司還有那些要求，對于公司的產品和服務有什么不滿之處，以及對于公司如何改進和完善有什么建議。如此將顧客放在第一位置，顧客沒有理由不選擇麥德龍。

　　企業要善于抓住特殊的顧客事件作宣傳，對正面事件積極報道，對負面事件深入反省，變壞事為好事。另外，根據顧客的興趣企業可以為顧客舉辦一些互動性的活動，給顧客良好的感受，強化顧客與企業之間的友好關系。比如，國內不少企業舉辦的“周年慶典”、“消費者之聲”等活動，都起到了增強顧客對企業及其產品忠誠度之功效。

　　賦予品牌以文化，與顧客產生共鳴

　　顧客與品牌產生共鳴，也就是顧客對產品或品牌從感性認同到理性認同轉變的過程，這種情感上的共鳴，一定是建立在共同的價值觀和認識觀上的，這種價值觀的協同與統一的過程，通常是通過溝通來實現的。

　　比如，NIKE曾經做過“將愛心送到非洲”的促銷活動，內容很簡單，即凡是顧客能夠向貧困的非洲民眾捐贈一雙NIKE牌的舊鞋，便可以相當的優惠價獲得一雙新款的NIKE鞋，活動一告知，促銷活動火爆異常。對于此次活動的評價，其一，勿庸置疑，NIKE成功的推介了她的新款運動鞋；其二，NIKE的社會責任感大大提升了NIKE品牌在消費者心目中的地位，提升品牌的美譽度；其三，這也是最重要的，NIKE與顧客在社會責任感的認識上達成一致，這才是活動成功的最根本原因，而且，消費者在購買的同時，不僅獲得生理上的某種需求，同時NIKE公司通過促銷幫助了顧客實現了自己的一定的社會價值，滿足顧客自我價值實現的欲望，顧客對NIKE的忠誠度也隨之得到提升和鞏固。

　　NIKE如此不斷地培養品牌內涵，給品牌的核心層注入情感，增加品牌的核心文化，形成一種文化力，而正是這種說不盡、道不清的力量，通過釋放品牌的核心情感能量，輔以產品的功能性及概念需求，打動消費者，時刻左右著消費者的潛在意識。

　　正如可口可樂前任總裁古斯坦如是說：“可口可樂是魔法，無論我們去哪里，人們只要知道我是可口可樂的人，就對我十分敬仰，好像我是教皇派出來的使者�！睙o獨有偶，美國社會學家西德尼?敏茨在其《甜蜜和權力》書中總結道：“可口可樂把我們變成了消費狂，我們喝什么，并不是來自我們自身的選擇，而是被動的接受可口可樂品牌的影響.”

　　不管是NIKE還是可口可樂，其品牌都是一種文化的象征，基于消費者情感認同的文化，成功的情感滲透策略，使消費者持續不斷的感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發其潛在的購買意識，達到"潤物細無聲"的巧妙作用，以至于在消費者購物時，這種情感如同魔法一般，時刻控制著消費者的潛意識。