客戶管理：沒有無能的客戶，只有無能的業務

　　1、 服務就是最好的管理，貼身顧問式助銷，潛移默化改造客戶。徹底改變以往對代理商的粗放管理，對地、縣級客戶采用貼身顧問式助銷：

　　1) 協助客戶作好進、銷、存的合理規劃。每天該報什么貨、主打產品的安全庫存是多少、怎樣組合完整的產品線、現代渠道銷售回單的傳遞、分銷客戶的產品調撥和對帳等等，協助經銷商合理規劃。不但可以最大限度避免缺貨、斷貨，而且可以減少不必要產品臨期，同時，把我們的產品推廣工作直接延伸到客戶的層面，防止客戶人為過濾產品，實時掌握客戶銷售情況。

　　2) 協助客戶制定完善的配送路線。對市區終端的配送作出盡可能優化的線路，按售點的分布和銷售情況合理規劃配送頻次，既可以保證重要售點送貨的及時性，又提高了對更廣泛社會售點的服務能力，同時合理調配了客戶的車輛，節約其配送成本。

　　3) 協助客戶作好內部管理，提高為下游客戶服務的意識。郊縣客戶文化層次不高，銷售經驗豐富而銷售管理較差，他們也渴望提高。幫助客戶完善內部管理制度，解決困擾他們的實際問題，更有助于提高他們服務下游客戶的水平，把我們的服務理念于無形中傳輸給客戶，并且付諸實施。

　　2、 強化品牌優勢，弱化獲利因素，提升客戶合作信心。以品牌為后盾，利用市場實例結合營銷理論，為客戶分析液奶市場的趨勢。市場洗牌要求客戶只有作品牌，才能在競爭中生存，小品牌雖有利潤但來去匆匆，不能逐眼前小利。淡化客戶因產品利潤小產生的消極情緒，提升其合作信心。

　　3、 自古商道逐利，人有所求便有弱點，動之以利，曉之以理，共同投入，合作雙贏。利用客戶趨利心理，貫徹公司的市場運作思想，促其投入。在公司投入有限的前提下，必須引導客戶掏錢，從市場的角度看廠、商是利益共同體，唯有作大市場，才能共同獲利。

　　4、 有效利用合同，合理利用競爭，優勝劣汰，提高客戶管理能力。依據場實際情況，可以根據競爭需要對渠道細化，增設分銷客戶提升服務能力，但是必須有科學完善的整改方案，必須跟經銷商充分的溝通。如：一家作現代通路，一家作傳統通路，原任務一分為二；收取客戶合作保證金，簽定合同，明確片區優勝劣汰。誰砸價誰倒貨竄貨就取消誰的經銷權，作的好明年保留代理權，激發競爭意識，同時最大限度減少內耗。

　　5、 對于客戶而言，業務人員的言行都是企業行為，解決問題，動之以情。廠家一大就怕業務牛氣，其后果是喪失了銷售創新意識，傷害了自己的客戶和消費者。客戶管理要以公司政策為原則，善于從客戶角度出發，為客戶解決問題，增強客戶感同力。認真對待每一次拜訪，傾聽客戶建議，以解決實際問題為出發點，而不是泛泛而談，幫助經銷商去發現問題，解決問題，提出切實可行的方案。旺季斷貨時絕不能一句“沒貨”了之，有時挨客戶罵也是一種真誠的姿態，但是絕對不能輕易許諾。

　　6、 管理是科學，但客戶管理是藝術，剛柔并濟，松緊適度，有大棒還要有胡蘿卜。對客戶不能總是以公司政策壓，更不能以取消經銷權相威脅，迫其就范最簡單，也是最不負責最原始的手段。公司利益是核心是紅線，不能違背；但是必須考慮客戶的利潤。除了北京和上海市場是部分直營外，我們的市場都是代理制，這意味著我們銷售的所有產品都必須經過代理商、分銷商的手，最后進入到市場流通領域，如果客戶不賺錢，你的渠道就失去了原動力，再好的銷售策略都不能真正落實，因為你的銷售鏈條中最重要的一環出了問題。

　業務人員的管理：城市經理不是官，但必須“管”

　　1、　言傳身教，因勢利導，丟掉“經驗”，強調實踐。城市經理不是官，可用于“管人”的資源有限，但是必須管。由城市經理帶領銷售代表談客戶，身教言傳，并且對每個城市和經銷商進行細致分析，解析其思想態度、經營方式、實力狀況以及進一步談判的步驟和方式。為了給銷售代表更大的鍛煉機會，可以讓其獨立操作部分縣、鄉級市場，把握縣、鄉級客戶的心態，指導經營和銷售，并且城市經理給予相應指點。經過一段時間的鍛煉，銷售代表基本上能獨立和客戶談判，能準確落實公司的政策。

　　2、　制定切實可行的制度，嚴管理，高要求。對于銷售代表的工作，依據公司的管理制度，有效利用表格化信息傳遞，嚴格細化業務操作流程，明確崗位職責，具體工作內容，量化工作指標，所下達的任務和目標要進行詳細的排期，要求銷售代表：要效率、要實效、要業績、要發展。同時突出競爭意識，細分市場要進行賽馬制，有效利用公司的銷售競賽進行業績評比。

　　3、　業務是公司的業務，不是客戶的業務；允許犯錯誤，不允許不做事。樹立當地化業務員的責任心，工作面向市場，面向客戶，而不是背靠客戶向公司要政策。對客戶不隨便許諾，不泄露公司秘密。對于銷售代表監控比較難這一特點，要求銷售代表只要認真做事情，出現錯誤沒關系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做完1件事。只要踏踏實實，一點一滴的做起，才能積累豐富的經驗。樹立良好的業務形象、企業形象，感化經銷商。

　　4、　兵法云“用賞貴信，用刑貴正”，管理有度，獎罰有據，當地化業務人員的管理在于：公正，透明，服眾。銷售代表沒有親疏，無論當地招聘還是公司派駐，只要作的好就要獎勵，作的差就要懲罰；選擇優秀業務做標桿，樹立典型，給予獎勵（獎勵不一定是錢，可以是一次培訓的機會）；業績與薪酬掛鉤，多勞多得；獎罰個體，激勵整體，通過管理點控制面。

　　5、永葆職業激情，積極主動，拋開教條，開拓創新。業務人員作久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對市場麻木。業務人員一旦失去職業的敏感性，就失去了創新的才智和開拓的活力。因此激發銷售代表永葆職業激情，養成不斷學習的習慣，培養敏銳的市場洞察力，才能見微知著，“一葉落而知秋”。可以通過競爭廠家的一舉一動，獲悉其背后的動機，明了傳遞出的競爭信息，發現我們的機會。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創新、才會洞明細微“窺一斑而識全豹”。

　　銷售成敗在于團隊，“陳力就列，不能者止”，怎樣最大限度的激發全體成員主觀能動性，不僅僅只有思考。

　　銷售無小事，我們在抓大的同時不能放小，雖然不能作到面面俱到，但這應當是銷售人員努力的方向。

　　銷售靠合作，離不開事業部的英明決策，離不開銷售處的運籌帷幄，離不開大區的科學規劃，離不開各部門的支持配合，甚至離不開老天的恩典；但是仍需要銷售人員的辛勤付出，“山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊”，即使是一磚一瓦之力，至少敬業是銷售人員必須具備的職業品質。