Social CRM的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業協作。未來，隨著社交化的發展，用戶之間、用戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。
 

       在社交媒體的關系中客戶控制著主動權，企業無法用以往的方式來控制管理客戶關系。同時，在社交媒體中的關系不再是簡單的企業與用戶的買賣關系，而是以用戶為中心的多維度的社交關系。隨著國內微博、微信等社會化媒體的興起，國內企業利用社會化媒體營銷的意識也越來越強。企業漸漸意識到，以用戶為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶忠誠度有很大幫助。企業通過用戶在微博、微信等渠道分享的體驗及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。
 

       目前很多加入到數字營銷戰役中的企業，有很多企業都有不同程度的失敗，有些企業是由于自己的客戶關系而導致這樣的結局。失敗的最大原因來自于企業自身，在還沒有完全了解好社會化新媒體之前，就跟風冒冒失失地沖了進來，甚至都不清楚在這個全新的領域，企業究竟應該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業推向了失敗。
 

       社會化客戶關系管理，很多人都有錯誤的認識，我們來梳理一下：
 

       誤區一：社會化客戶關系管理就是社會化營銷
 

       社會化客戶關系管理只是社會化營銷的一部分，是企業在進行數字營銷戰役中的一個關鍵陣地，利用社會化媒體與用戶溝通是最好的方法，在不斷變化的媒體時代，每年都有各種社會化媒體出現，社會化客戶關系管理是將企業的用戶在各個社會化媒體中的聚集起來，并通過分類分群進行營銷。
 

       誤區二：社會化客戶關系管理就是軟件
 

       很多企業希望提升自己的品牌知名度、產品銷量等等，便向公關公司、媒體機構、軟件公司尋求支持，寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業在社會化營銷中的問題。只是把社會化客戶關系管理當成一套軟件過于片面了，如果進行用戶的管理、分類、活躍以及日常溝通等等，這需要策略、創意、執行等等多個環節支持。
 

       誤區三：社會化客戶關系管理是萬能神器
 

       有一些企業認為是不是開展了社會化客戶關系管理，我們的品牌就提升，產品銷量就大增了。不論是傳統客戶關系管理還是社會化客戶關系管理，我們所做的事情都不可能是萬能神器，甚至是包治百病的神藥，客戶關系管理的推行需要企業內部各個部門的協調，在之后的應用實施過程中也需要在從戰略層面考慮，而非一時效果。
 

       那么社會化客戶關系管理有哪些策略呢？
 

       1.確定特定用戶群
 

       并不是所有社交媒體平臺都適合每個品牌，這也意味著不是每個品牌都需要在所有社交平臺上建立他們的帳號。作為營銷者來說，搞清楚公司產品主要接觸的社區群體類型尤其重要，是體育？科技？美食？電影？例如影迷們很喜歡小清新，文藝氣質濃郁的氛圍，豆瓣網就是不錯選擇。
 

       2.通過內容供應增加用戶原創內容
 

       當使用郵件或者推送消息等形式向用戶傳遞信息或者互動的時候，確保在產品的社交網絡頁面上也同步更新這些內容。作為營銷者，為粉絲尋找有趣的內容是不爭的事實。然而也得時刻問自己：這些內容是否也會促進用戶原創內容的產生呢？關系管理要用內容與用戶產生粘性，例如微信公眾賬號的訂閱號每天推送的消息。
 

       3.每個品牌頁面都是一個用戶的舞臺
 

       在一些社會化的平臺上，如果企業允許用戶暢所欲言，提出對產品的問題和意見，這樣將會有效地提升用戶參與度。社交網絡實際上就是這么一個交流問題的中心。良好地運用這一平臺將提升用戶參與度，最終帶來品牌公共影響力。比如小米社區的運營，這是用戶自己的舞臺，也成就了小米粉絲的粘性。
 

       4.關注跨平臺策略的連貫統一
 

       品牌在他們每一個社交平臺上應該保持言行一致。這會幫助他們樹立一個透明公開的公眾形象。擁有連貫統一的言論會展現這個品牌在客戶管理上的用心。同時，在一個平臺上可見的內容，應同時也在另一平臺上可見。目前在社會化媒體中很多企業有不同的賬號出現，也因此聚集了不同的用戶，因為平臺屬性不同，所覆蓋用戶的年齡、興趣等等或有區別，這樣就需要在規劃時考慮連貫統一。

    

       企業每次的營銷活動覆蓋到的用戶，都不希望是一次性的短期行為，毫無戰略的短期行為只能是兩敗俱傷，就如同幾年前團購剛剛興起，為了逐利、貪便宜，企業與用戶發生了一次性的團購行為，但是結果呢？用戶下次不會光顧，甚至有了負面影響，得不償失。或許說有些企業還沒有意識到關系管理的重要，當我們開始思考，從用戶需求出發，雙向溝通，令用戶滿意，關系管理的成功實施會為企業節省成本，提升了效率、利益，這就是關系成就好生意！